유통 특화 생성형 AI 서비스로 효율성 강화
고객 상담부터 물류 관리까지 적용범위 방대
“실생활 밀접 분야, 머신러닝 특성상 선점해야”
유통업계가 생성형 인공지능(AI) 기술을 적극적으로 도입하고 있다. AI를 활용한 기술로 업무 효율성을 강화하고 비용을 절감하는 효과를 노리는 것이다. 일부 기업에선 자체적으로 기술을 개발하는 방안도 논의 중이다.
18일 업계에 따르면 최근 백화점, 대형마트 등의 마케팅부터 서비스까지 다양한 부문에 생성형 AI가 도입되고 있다.
롯데쇼핑은 생성형 AI를 도입해 고객에게 차별화된 쇼핑 경험을 전달하고자 지난 12일, 글로벌 AI 기업인 업스테이지와 ‘생성형 AI 상호업무협약(MOU)’을 체결했다. 업스테이지는 국제적으로도 인정받고 있는 AI 전문기업으로, 자체 개발 생성 AI는 세계 최고 수준의 성능을 보유한 것으로 평가받고 있다. 최근에는 카카오톡의 챗GPT 버전인 ‘아숙업’을 개발해 국내에서도 주목 받고 있다.
업무협약을 통해 롯데쇼핑과 업스테이지는 생성형 AI를 활용한 신규 서비스 개발 및 유통 특화 AI 개발을 위해 상호 협력해 나갈 계획이다. 롯데쇼핑은 내부 인프라를 활용해 사업모델 개발 및 운영을 지원하고, 업스테이지는 생성형 AI 관련 기술 자문 및 서비스를 제공하게 된다.
롯데쇼핑은 업스테이지의 생성형 AI를 활용한 다양한 서비스들을 순차적으로 선보이는 한편, 중장기적으로는 유통업에 특화된 롯데쇼핑만의 생성형 AI를 개발하는 것을 목표로 하고 있다. 롯데쇼핑이 보유한 온-오프라인 유통 노하우와 고객 구매 데이터에 업스테이지의 AI 기술력을 결합해, 고객 맞춤형 마케팅, AI 기반 고객 상담 등의 서비스를 개발할 계획이다.
롯데쇼핑은 “최근의 ‘초개인화’ 트렌드에 맞춰, 고객들의 세분화된 관심사와 취향을 만족시키는 차별화된 고객 경험을 제공하겠다”며 “이와 함께 AI를 활용한 수요 예측 기반의 자동 발주 시스템도 개발해 롯데쇼핑 내 유통 프로세스 전반의 효율성을 높여나갈 예정”이라고 밝혔다. 또 이번 MOU 체결을 시작으로 관련 협력사 발굴 및 다양한 프로젝트 추진을 통해, 유통 특화된 생성형 AI 전략을 추진해 나간다는 계획이다.
앞서 롯데쇼핑은 롯데온을 통해 업스테이지와의 협업을 진행해오고 있다. 롯데온은 지난 6월 업스테이지와 2년 간의 협업을 통해 개발한 개인화된 AI 상품 추천 서비스를 도입해 운영하고 있다. 상품 추천 AI 도입 후 롯데온의 구매전환율은 1월에 실시한 테스트에 비해 30% 증가한 것으로 나타났으며, 이를 더욱 끌어올리기 위해 양사가 지속적으로 협력하고 있다.
김상현 롯데쇼핑 총괄대표 부회장은 “이번 업스테이지와의 협약을 통해 롯데쇼핑만의 차별화된 서비스와 고객 경험을 제공할 수 있도록 노력하겠다”며 “생성형 AI 전략을 본격적으로 추진하며 리테일 테크를 혁신 성장 동력으로 적극 육성해 나갈 것”이라고 말했다.
현대백화점은 고객 상담 상당 부분을 AI를 통해 진행하면서 업무 효율을 높이고 있다.
현대백화점이 올해 1월 선보인 ‘젤뽀’는 24시간 365일 운영되는 AI 기반 1:1 고객 상담 서비스로, 현대백화점 각 지점과 관련된 쇼핑 혜택, 팝업스토어, 신규 오픈 브랜드 등의 영업 정보를 비롯해 주차 사전 정산, 온라인 상품 주문조회, 배송 현황 등도 확인할 수 있다.
일반적인 AI 챗봇 서비스와 차별화를 위해 라이프스타일 콘텐츠와 채팅 상담 기능을 탑재했다. 젤뽀를 통해 현대백화점 공식 유튜브 채널 영상부터 자체 패션·라이프스타일 매거진인 스타일에이치(STYLE-H) 등의 콘텐츠 확인이 가능하다. 추가 문의 등 심층 상담이 필요할 경우 현대백화점 통합콜센터 상담원 연결을 통한 채팅 상담도 가능하다.
젤뽀는 카카오그룹 인공지능 자회사 카카오엔터프라이즈 자연어 AI 엔진 ‘어드밴스드 머신 러닝’을 활용했다. 현대백화점 관계자는 “10개월간의 개발기간 동안 2만5000여 건의 고객 상담 테스트를 진행해, 97%에 달하는 정답률을 기록했다”고 밝혔다.
이 관계자는 “AI 챗봇 상담 서비스 젤뽀가 단순 상담 서비스를 넘어 마케팅, 커뮤니케이션 플랫폼으로 자리 잡을 수 있도록 시스템을 지속적으로 개발해 나갈 것”이라며 “앞으로도 고객 편의와 직원들의 업무 효율을 높일 수 있는 디지털 시스템을 지속적으로 도입할 계획”이라고 말했다.
현대백화점은 앞서 네이버 하이퍼클로바X 기반 AI 카피라이팅 시스템인 루이스를 활용해 마케팅에 적용해 주목 받은 바 있다. 최근에는 현대백화점그룹 계열 IT전문 기업 현대IT&E가 ‘생성형 인공지능(AI) 기술 기반의 신규 서비스’를 주제로 사내 스타트업 경진대회를 개최하기도 했다. 최종 우승은 생성형 AI 기술을 기반으로 만든 메시지 카드 제작 서비스 'H기프트(가칭)'가 차지했다. 이용자가 선물의 '목적'과 '선물 받는 대상'을 입력하면 실시간으로 맞춤형 문구와 카드 이미지를 생성해 제공해주는 서비스다. 현대IT&E는 향후 채택된 발표 주제를 상용화하는 방안을 검토 중이다.
쿠팡은 지난해 3월 AI와 빅데이터 기반의 자동화 물류 현장인 대구 풀필먼트 센터(대구 FC)를 준공했다. 국내를 넘어 아시아권 물류센터 중에서도 최대 규모에 속하는 대구 FC는 2014년 로켓배송을 시작한 쿠팡이 그동안 쌓은 물류 노하우와 AI 기반 자동화 혁신기술이 집약돼 있다.
상품 진열부터 집품, 포장과 분류까지 AI 자동화 기술을 이용해 상품을 관리하고 직원들의 업무를 돕는 스마트 물류 프로세스를 갖춘 대구 FC 건립과 자동화 풀필먼트 시스템 구축을 위해 쿠팡은 3200억원 이상을 투자했다. 축구장 46개(지하 2층~지상 10층) 규모의 대구 FC는 주요 물류 업무동에 무인 운반 로봇(AGV), 소팅 봇, 무인 지게차 등 단일 물류센터 기준 국내 최대 규모 수준의 다양한 최첨단 물류 기술들을 적용하고 있다.
쿠팡은 그동안 전국 30개 지역에서 100여 개가 넘는 물류 인프라를 운영하는 등 국내 최대 규모의 엔드 투 엔드 물류망을 구축했다. 고객이 상품을 주문한 순간부터 문 앞 배송까지 AI 기반의 운영 시스템을 통해 고객에게 차별화한 경험을 제공해왔다.
대구 FC는 앞으로도 자동화 물류 기술 도입을 늘릴 계획이며 이에 따라 배송 물량도 큰 폭으로 증가할 것으로 예상된다. 입고·집품 등 물류 업무는 물론, 부가가치가 높은 자동화 기술 관리자 채용 등으로 2500여명(간접 고용 1만명)의 신규 고용을 창출할 것으로 전망하고 있다. 초대형 물류센터가 운영되면서 대구 지역 중소상공인들의 성장도 가속화될 것으로 기대된다. 쿠팡에 입점한 대구 지역 소상공인 업체 7000여 곳은 연간 수천억원의 매출을 올리고 있는 상황이다.
쿠팡풀필먼트서비스 정종철 대표는 “대구 FC는 쿠팡의 최첨단 물류 투자를 상징하는 곳으로, 물류의 디지털 전환을 통해 직원들이 더 편하고 쉽게 일하는 근무환경을 조성했다”며 “AI를 이용한 상품관리, 자동화 로봇 기술이 접목된 최첨단 물류 인프라 기반으로 꾸준한 고용 창출을 비롯해 지역 소상공인과 지역사회 발전을 위해 최선을 다하겠다”고 말했다.
편의점도 AI를 적극 도입하고 있다. 세븐일레븐은 세븐앱 챗봇 메뉴에 대화형 인공지능 챗GPT를 연동한 경영주 전용 AI챗봇인 ‘GPT브니’를 도입했다.
기존에 경영주가 사용하던 ‘챗봇 브니’의 경우 정해진 로직 외 답변이 불가했으나 GPT브니는 동의어 학습을 통해 유사표현에도 원하는 답변이 충분히 가능하며, 보다 정확하면서도 구체적으로 내용을 확인할 수 있다는 설명이다. 또한 이전에는 경영주 문의에 대한 답변을 찾아가는 과정이 2~3단계로 나뉘어져 있었던 반면 GPT브니는 한번에 즉각적인 답변을 제공한다.
이윤호 세븐일레븐 DT혁신팀장은 “빠르게 변화하는 산업 환경에 대응하고 그 속에서 가맹점의 경쟁력을 높이기 위해 AI, GPT 등 신기술을 현업에 적용함으로써 가맹점의 운영 및 관리 효율을 높이고 고객의 브랜드 이용 만족도도 크게 개선시킬 수 있을 것”이라고 말했다.
GS리테일이 운영하는 편의점 GS25는 상품 패키지 디자인부터 홍보 영상까지 AI 기술을 활용한 상품 출시와 콘텐츠 제작을 확대하고 있다. 최근 출시된 △심플리쿡떠먹는타코 △제철열무샐러드 △프룻후룻과일젤리 등이 AI 기술로 디자인된 상품들이며, 함께 만들어진 AI 콘텐츠는 GS25 인스타그램에 등재돼 있다.
해당 상품들은 사내 디자이너가 상품의 특징을 담은 텍스트와 관련된 이미지 파일을 AI 생성 프로그램에 입력하면 상품 패키지 디자인과 콘텐츠가 추출되는 방식이다. GS25는 디자인에 대한 호감도나 재미난 콘텐츠가 MZ세대의 새로운 소비 가치로 떠오르면서 통상적인 느낌이 아닌 독창적이고 차별화된 상품을 선보이기 위해 디자인과 콘텐츠 제작에 AI 기술을 적용하고 있다.
GS25는 무엇보다 AI 기술을 통해 상품에 가장 잘 맞는 색상과 캐릭터, 디자인 등을 반영할 수 있고, AI가 만든 콘텐츠는 고객들의 호기심과 관심을 끄는데 효과적이라고 판단하고 있다. 앞으로도 월 2회 이상 AI 기술을 활용한 상품 출시와 마케팅 활동에도 응용할 계획이다.
GS25는 지난해 AI 기반의 NFT 제작을 시작으로 올해 챗GPT를 활용한 숏폼 영상 콘텐츠 제작, 이번 AI 기술을 활용한 상품 패키지 디자인 및 소셜 콘텐츠 스토리텔링 마케팅까지 AI를 적극 활용하고 있다.
이정표 GS리테일 플랫폼마케팅부문장은 "AI 기술을 활용해 상품 패키지 디자인과 홍보 콘텐츠에 접목한 이번 프로젝트는 유통업계의 새로운 마케팅 시대를 선언하는 혁신적인 시도"라며 "GS25만의 재미있는 편의점 경험 제공과 특히 잘파세대와의 소통과 공감을 강화하기 위한 혁신가의 행보를 멈추지 않을 것"이라고 말했다.
유통업계 관계자는 “고객과 실생활에서 가장 밀접한 분야가 유통업계이기 때문에 AI 도입이 가장 적극적으로 이뤄지고 있다. 고객 상담을 비롯한 마케팅에서 즉각적인 반응을 확인할 수 있기에 피드백을 반영한 개선도 빠른 편”이라며 “AI 활용으로 업무 효율성이 높아지며, 기업도 비용을 절감할 수 있다는 것이 이미 입증된 상태다. 여기에 데이터가 쌓일수록 더 강화되는 머신러닝 특성상 AI를 빨리 도입하는 기업이 나중엔 우위를 점할 것”이라고 강조했다.
(출처, 이뉴스투데이)
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